制造企業(yè)IT桌面管理外包服務項目

客戶背景

 **有限公司是國際著名的機電類制造企業(yè)，總部位于德國，其業(yè)務范圍覆蓋工業(yè)生產(chǎn)、工業(yè)自動化、工業(yè)軟件、運輸、醫(yī)療、照明、房地產(chǎn)、家用電器、水利、計算機、汽車、電子等多個領域。

  **有限公司在北京設立中國區(qū)總部，在上海、廣州等地建立多個分公司和分支機構。作為組織機構龐大的超大型現(xiàn)代企業(yè)，其擁有的IT桌面設備數(shù)量巨大，企業(yè)IT人員面臨著大量的桌面維護工作。為保證工作質(zhì)量和工作效率，該公司計劃將其IT桌面設備外包給專業(yè)的第三方IT服務企業(yè)，以實現(xiàn)工作效率提升和管理成本下降的雙收效益。

客戶需求

 在本項目中，IT桌面管理服務涉及到的辦公人員所使用中的臺式電腦和筆記本電腦超過300臺。為確保所服務的IT桌面設備始終處于良好的工作狀態(tài)，服務供應商必須滿足如下要求：

● Hardware(HW)現(xiàn)場維護管理及故障修復服務：對包括PC、筆記本電腦和各類外設在內(nèi)的IT設備進行維護，處理設備故障或調(diào)整設備性能問題，更換無法使用的設備、更換設備損壞部件。服務供應商須派遣現(xiàn)場服務工程師負責與用戶的溝通和備件供應的協(xié)調(diào)。現(xiàn)場服務工程師將在現(xiàn)場提供專業(yè)服務，分析設備故障，提供必要的備件。

● Software(SW)現(xiàn)場維護管理及故障修復服務：提供IT桌面軟件支持服務以及優(yōu)化客戶IT系統(tǒng)中的應用性能

(1) 提供軟件診斷修復服務，制定解決方案，并與客戶協(xié)商；

(2) 提供咨詢服務，解決最終客戶對系統(tǒng)軟件方面的相關問題。

● IMAC/D現(xiàn)場支持服務：對涉及到的PC客戶端和工作站（服務請求），提供安裝、搬遷、增加、變更及拆卸服務，并提供客戶ID管理服務。

解決方案

 屹恒成立專業(yè)的服務團隊，全程為客戶解決Hardware、Software、IMAC/D的運維支持服務。針對本項目，屹恒建立了以下的服務團隊：

● 服務實施經(jīng)理：提供一名專職的服務實施經(jīng)理做為接口聯(lián)系人與用戶保持密切溝通，負責服務項目的運作；

● 服務臺團隊：為用戶提供統(tǒng)一的400服務接入號碼，響應用戶需求。在服務臺呼叫中心系統(tǒng)、服務管理系統(tǒng)及相關服務工具的協(xié)作下，實現(xiàn)用戶統(tǒng)一的聯(lián)絡中心；

● 現(xiàn)場服務團隊：根據(jù)服務臺的指派，現(xiàn)場服務團隊按照SLA的要求在規(guī)定的時間內(nèi)，到達用戶現(xiàn)場提供服務，并接受和配合服務臺對事件過程的跟蹤監(jiān)督和控制動作；

屹恒為用戶IT桌面設備提供多種方式的IT桌面故障處理服務。

● 服務臺工程師通過電話指導IT桌面用戶處理所發(fā)生的故障；

● 服務臺工程師通過遠程控制的方式，遠程連接到用戶的故障設備，處理所發(fā)生故障；

● 屹恒派遣現(xiàn)場工程師，現(xiàn)場為IT桌面用戶處理所發(fā)生的故障。

  屹恒提供專業(yè)的IMAC/D服務，制定實施方案、指派經(jīng)驗豐富的服務實施經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，確保服務的一次成功。

● 服務實施經(jīng)理制定項目實施計劃；

● 屹恒在服務實施前檢查項目現(xiàn)場環(huán)境（電源，網(wǎng)絡等），服務實施經(jīng)理進行風險評估及制定失敗預案；

● 屹恒進行預安裝與項目有關的軟硬件設備，并經(jīng)行應用測試和性能測試，收集相關測試數(shù)據(jù)，服務實施經(jīng)理向用戶項目負責人提供預安裝服務報告；

● 服務實施經(jīng)理在現(xiàn)場協(xié)調(diào)用戶IT指定的第三方供應商完成服務工單規(guī)定的IT環(huán)境部署、項目實施工作；

● 屹恒的現(xiàn)場團隊對用戶指定范圍內(nèi)的設備提供所有的安裝、上線、拆卸工作。

客戶收益

● 屹恒IT桌面服務外包管理協(xié)助用戶IT部門，使IT桌面用戶建立并形成了使用服務臺的意識，改善了用戶服務請求接口混亂的狀態(tài)，大大縮短了用戶服務請求的響應時間。

● 相較外包之前，各支持部門對服務請求相互推諉的現(xiàn)象大量減少，加快了請求處理速度、提高了服務支持質(zhì)量。

● 改變傳統(tǒng)服務意識，通過建立服務管理流程，逐步改變被動的服務方式，通過提供更多的主動式服務體現(xiàn)IT部門的服務價值，逐步形成了IT的知識沉淀。

● 建立了先進的 IT 服務管理體系，合理降低IT 服務成本，加強IT 系統(tǒng)風險管理，積累、沉淀IT 服務經(jīng)驗，提升IT 服務質(zhì)量，將資源集中投入到支持核心業(yè)務的服務上。