某合資公司IT運維管理服務項目

客戶背景

 **集團已在中國大陸開設了超過150家直營門店，在上海的IT團隊不僅要維護公司在國內的IT基礎架構和業(yè)務系統(tǒng)，還要奔波在全國各地為門店的IT系統(tǒng)提供支持。

客戶需求

該用戶的IT 環(huán)境面臨成本與管理能力的多重考驗隨著商業(yè)經濟的快速發(fā)展，零售市場成為分秒必爭的商業(yè)戰(zhàn)場，IT已成為必不可少的競爭利器。該公司的IT管理者，卻正在為POS系統(tǒng)的應用而煩惱。
● 門店IT系統(tǒng)無法正常使用，但IT人員卻無暇處理，由此引發(fā)業(yè)務部門巨大的壓力？
● 24小時門店因夜間發(fā)生故障無法得到及時有效的IT服務響應，因此失去用戶的信賴？
● 新開門店的IT系統(tǒng)，應當如何有效地規(guī)劃和實施？
● 面對幾百個分布廣泛的零售終端和緊張的IT人力資源，如何實現未來數月的POS系統(tǒng)升級計劃？
● 財務部門是否正在為沒有統(tǒng)一的IT資產統(tǒng)計信息而煩惱？
● 商業(yè)零售企業(yè)對IT信息化建設的依賴日益加深，在用好IT的基礎上如何管好IT？怎樣最大化地使用有限的IT資源？

  面對縮減IT 服務成本和IT 團隊、分布廣泛、工作時間長、工作內容繁瑣、門店IT 環(huán)境復雜、IT資產管理不徹底等門店IT 服務壓力，該公司決定以服務外包的方式，通過標準的流程和管理制度規(guī)范門店IT 服務，提高服務水平，確保公司業(yè)務穩(wěn)定運行、發(fā)展。

解決方案

屹恒在零售行業(yè)有豐富經驗，為商業(yè)零售企業(yè)的POS系統(tǒng)保駕護航，助力零售行業(yè)加速門店部署，保障門店持續(xù)運營，使IT為企業(yè)產生更多效益，提高商業(yè)收益，降低經營風險。我們依靠豐富的服務經驗和先進的項目管理方法，為該公司制定服務過渡計劃，與客戶IT團隊共同完成門店IT服務的準備工作：
● 建設多角色、多層級的服務團隊，確定工作職責和考核制度；
● 使用屹恒的服務臺建設門店IT 服務的SPOC，為全國門店提供服務熱線，統(tǒng)一處理所有IT 事件；
● 在屹恒的服務管理平臺上設計符合客戶業(yè)務要求的服務流程；
● 完成由客戶向屹恒的技能傳遞，確保服務團隊完全掌握門店IT 支持所需的軟硬件技術；
● 屹恒的資深技術專家與客戶IT 團隊共同制定門店IT 標準和管理策略；
● 制定所有服務的標準服務交付物，整理所有與項目相關的服務文檔。
  在完成服務過渡后，屹恒對全國門店進行統(tǒng)一的門店IT 系統(tǒng)標準化部署、收集所有的IT 資產信息、整理門店IT 環(huán)境，為規(guī)范IT 服務打下扎實的基礎。我們利用Service Desk客戶服務中心為商業(yè)零售客戶提供統(tǒng)一的用戶支持界面（SPOC），并針對商業(yè)零售企業(yè)設計了門店IT系統(tǒng)基礎服務、門店IT系統(tǒng)支持服務和門店IT系統(tǒng)增值管理服務，對每個服務請求提供全程的跟蹤、管理和報告，使得到通過服務水平協議標準化所有的POS支持服務，為客戶建立起符合信息技術戰(zhàn)略的一整套IT架構和標準，幫助客戶從繁瑣POS支持工作中解脫出來。

客戶收益

客戶將所有門店的IT 服務外包給天璣，有效的規(guī)范了整體的服務流程和服務質量，通過標準化以及SPOC 的集中服務管理，用戶得到了更好的服務體驗，有效的解決了客戶所面臨的管理壓力；
● 通過統(tǒng)一的服務聯絡中心（SPOC）提供的多種形式的故障處理服務，屹恒使故障在第一時間得到有效地處理，確保POS系統(tǒng)能夠安全持續(xù)地支持客戶的商業(yè)經營，增強企業(yè)競爭力，提升商業(yè)形象；
● 符合ITIL標準的項目實施流程，確保客戶無論在新店開張，POS升級或是硬件維護時都能在可靠的環(huán)境中持續(xù)經營，提高生產效率，降低經營風險；
● 建立IT資產全生命周期管理體系，為客戶隨時提供準確的IT資產信息，為IT采購提供有價值的指導信息，降低采購風險，提高客戶在IT方面的ROI。